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no think no work
CRM/分散化してしまった顧客情報を一元化する
解決すべき課題は
会社の顧客管理マスターとは別に、各部門や各自が用途別にExcelで管理されている顧客情報。しかも、Excelで管理されている顧客情報の方が最新にアップデートされており、どれが正しい顧客情報なのか不明確になってしまっている。
どのような価値を
- いつの間にか分散してしまう背景や理由を分析して、その対策を打つ
- 新たに顧客情報の範囲を明確にするとともに、範囲が変わった場合でも対応できる柔軟なシステムにする
どのような手法や手順で
- 誰が、どんな顧客情報を必要としているのか（顧客情報範囲の明確化その１）
- 会社として管理すべき顧客情報の範囲（顧客情報範囲の明確化その２）
- 分散してしまった顧客情報をツールを使って集約して、名寄せ等も実施する
- 顧客情報の項目の変更や組織と個人のニーズの違いによるパーソナライズ機能等が可能な柔軟にできる顧客管理システムの構築
その結論に至った理由
会社として管理すべき顧客情報は一般的には、販売管理等の基幹システムにある顧客マスターを指すケースが多い。この基幹システムは、１年ごとに更新するようなシステムではなく、5-10年比較的長期に使用し続けるものであり、状況により様々な変化をし続ける営業担当が顧客管理をするためには、向いていない。販売管理の顧客マスターと営業が使う顧客管理を別々に作成しながら、システムの裏側で顧客情報が一元化している仕組みを構築する。